關于AI客服，人們的看法截然不同。一些人認為AI客服毫無用處，經常答非所問，還不如沒有。另一些人則表示，使用AI后，客服團隊規模大幅縮減，轉化率卻有所提升。

為了探究AI客服的真實效果，我調研了100個使用過AI客服的電商商家，發現了一些可能與你想象不同的真相。

有些商家認為AI客服無用，因為他們使用的AI停留在“關鍵詞匹配”階段。例如，一位賣女裝的商家抱怨說，客戶詢問尺碼時，AI只會回復“請參考詳情頁尺碼表”，這并不智能。另一位賣護膚品的商家也提到，客戶詢問產品是否適合敏感肌時，AI只是簡單地回復“成分詳見詳情頁”，導致客戶流失。這類系統的運作邏輯非常簡單，僅靠預設關鍵詞庫進行匹配和回復，無法理解用戶的真正需求。

相反，給出正面評價的商家有一些共同特征。他們將AI用于高頻標準化場景，如處理快遞單號、發貨時間等重復問題，從而減輕人工負擔。此外，這些商家使用的AI能夠真正理解用戶的問題，而不僅僅是抓取關鍵詞。比如，一位賣女裝的商家表示，換用基于大模型的AI后，系統能根據用戶膚色推薦色號，退貨率降低了18%。還有一些商家將AI視為團隊助手，而不是完全替代人工，這樣可以提高整體轉化率。